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当社は、すべての利用者様・お客様・お取引先様との建設的で健全な関係のもと、社会に価値を提供する企業であり続けることを目指しています。そのために、従業員および関係者の尊厳と安全を守ることが、サービス提供と同じく重要な使命であると考えています。

 

本方針は、当社に対するカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）への基本的な考え方と対応方針を定め、お客様と従業員双方の信頼と安心を守ることを目的とするものです。

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1. カスタマーハラスメントの定義

当社は、以下のような言動をカスタマーハラスメントと捉え、適切な対応を行います。

• 過度な要求、過剰な回数の連絡や強要

• 威圧的、侮辱的、暴力的な言動

• 人格否定、差別的表現、名誉を傷つける行為

• 私的領域への侵害、業務範囲を超える要求

• 過度な補償・謝罪要求、執拗な追及

• 従業員個人への詮索や誹謗中傷、SNSを用いた攻撃

• 当社の社会的信用や業務運営を脅かす行為

上記以外でも、社会通念上相当と認められる範囲を逸脱した行為は、カスハラとして対応する場合があります。

 

2. 当社の基本姿勢

当社は、お客様からいただくご意見やご指摘は、サービス向上に欠かせない大切なものと受け止めています。しかし、従業員や関係者の尊厳を損なう言動や、正常な業務遂行を妨げる要求には、断固として適切な対応を取ります。

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3. カスタマーハラスメントへの対応

当社は以下の方針に基づき対応します。

• 冷静・公平な判断のもと、相手の意図や背景を確認しながら対応します

• 必要に応じて上長・管理者・専門部署が対応し、担当者の負担を防ぎます

• 社会通念を逸脱する要求・威圧・人格攻撃などが続く場合は、対応時間の制限、窓口の変更、一時対応停止等を行う場合があります

• 安全確保のため、悪質な場合には相談機関・弁護士・警察等と連携し、法的措置を検討します​

 

4. 従業員の保護と教育

当社は従業員を守るために、以下を実施します。

• カスハラの判断基準や対応方法の周知・指導

• メンタルヘルスケア・相談窓口の整備

• 必要に応じた研修体制の提供

• 相談ができる風土と仕組みの整備

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5. お客様・利用者様・関係者の皆様へ

当社は、お客様・利用者様一人ひとりのご意見を大切にし、誠実な対応を心がけております。

互いに尊重し合い、健全な関係を築くため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

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6. 改定と公開

本方針は、社会環境や法令、サービス内容の変化に応じ、必要に応じて適宜見直しを行い、公開いたします。

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