外部の電話窓口との毎月の打ち合わせ：30分で終わる議題の順番と、見る数字6つ
数字→お客様の声→困ったこと→決めること。順番を決めると、話が報告だけで終わらない
電話の受け付けや、通販のお客様への電話を外に頼んでいると、毎月の打ち合わせがあります。ところが、報告の資料を読み上げてもらうだけで終わり、「今月も特に問題なし」で解散してしまうことも少なくありません。この記事では、30分で終わる議題の順番と、見るべき6つの数字、打ち合わせで決めることを整理します。
議題の順番を決める
議題の順番を、毎月同じにしておくと、資料の作り方もそろい、前の月と比べやすくなります。打ち合わせの最後に、次の月に試すことを一つ決め、翌月の最初にその結果を確かめる形にすると、打ち合わせが積み重なっていきます。
見る数字は6つ
数字 | 見るところ |
|---|---|
受けた本数 | 前の月・前の年の同じ月と比べて増えたか減ったか |
受けられた割合 | 着信のうち受けられた割合。下がった日と時間帯 |
平均の待ち時間 | つながるまでの時間。長い時間帯がないか |
平均の通話時間 | 用件ごとに見て、長くなった用件がないか |
用件の内訳 | 注文・配送・返品などの割合の変化 |
折り返しの件数 | 折り返しの約束の数と、その日のうちに済んだ割合 |
6つの数字は、どれも単独ではなく、前の月と前の年の同じ月と並べて見ます。数字が動いた月は、その理由（お知らせを発送した、商品が品切れになった等）を一緒に確かめます。
月の平均だけで判断しない
受けられた割合や待ち時間は、月の平均だけを見ると、問題が隠れることがあります。たとえば、月の平均の受けられた割合が高くても、お知らせを発送した翌日の午前中だけ大きく下がっている、ということがあります。平均とあわせて、いちばん悪かった日と時間帯を一つ出してもらうと、どこに手当てが要るかがわかります。資料の形を最初に決めておけば、毎月の資料づくりの手間も増えません。
用件の内訳から読み取る
この例では、「いつ届くか」の問い合わせが4本に1本を占めています。発送のお知らせの文面に届く日の目安を書く、ホームページに配送の案内を載せる、といった直し方で、電話そのものを減らせる見込みがあります。電話の中身から、頼む側の案内を直すのが、打ち合わせのいちばんの価値です。
打ち合わせで決めること
毎月の確認項目
前の月に決めたことの結果（数字は変わったか）
次の月の予定（お知らせの発送日・新商品・品切れ・休みの日）
答え方の資料に足すこと・直すこと
次の月に試すことを一つ、と確かめる数字
2番目の「次の月の予定」は、頼む側からしか伝えられない情報です。お知らせの発送日がわかれば、受ける側は着信の山に備えられます。打ち合わせの前日までに予定を一枚にまとめて渡しておくと、30分の打ち合わせが中身の濃いものになります。
よくある質問
Q. 打ち合わせは、毎月行うものですか。
A. 頼み始めの数か月や、繁忙期の前後は毎月がおすすめです。数字が落ち着いてきたら、隔月にして、繁忙期の前だけ回数を増やす形もあります。
Q. 報告の資料は、どちらが作るのですか。
A. 数字の資料は、受けている側が作るのが一般的です。頼む側は、前の月に決めたことと、次の月の予定（お知らせの発送や新商品など）を、事前に伝えておくと話が早く進みます。
Q. 数字が悪かった月は、どう話し合えばよいですか。
A. 誰のせいかではなく、何が起きたかから話します。着信が増えた理由、待ち時間が延びた時間帯など、数字の動きの理由を一緒に確かめ、次の月に試すことを一つ決めます。
Q. お客様の声は、どのくらい聞けばよいですか。
A. すべてを聞く必要はありません。よくあった声を3つほどと、気になった声を1つか2つ、言葉のまま伝えてもらうと、商品や案内を直す手がかりになります。
まとめ
議題は数字→お客様の声→困ったこと→決めることの順に、毎月同じにします。
6つの数字を前の月・前の年の同じ月と並べて見ます。
用件の内訳から、頼む側の案内を直す手がかりを探します。
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