「もう電話しないで」と言われた相手を名簿から外す手順：断りの記録を、その日のうちに名簿へ戻す
断りを手元のメモで終わらせない。言葉の区分・戻す欄・新しい名簿との照合の3つで、かけ直しを防ぐ
営業の電話で「もう電話しないでください」と言われた相手に、数週間後、別の担当がまたかけてしまう。名簿を使う会社では、珍しくない事故です。原因はたいてい、断りの記録がかけた人の手元のメモで止まり、名簿に戻っていないことです。この記事では、断られた相手を名簿から外す手順を、記録の戻し方を中心に整理します。
なぜかけ直しが起きるのか
個人のお客様に電話で商品をすすめる場合、特定商取引法の電話勧誘販売の決まりがかかり、契約しない意思を示した相手への勧誘の継続や再勧誘が禁じられています。営業のために結ぶ契約は対象から外れますが、会社あての電話でも、断られた相手にくり返しかけることは信用を損ないます。
出典：消費者庁の特定商取引法の案内（電話勧誘販売）https://www.no-trouble.caa.go.jp/what/telemarketing/
断りの言葉を区分して記録する
「いりません」にも、いくつかの意味があります。言葉のまま書くだけでなく、次にどう扱うかが決まる区分を付けて記録します。
区分 | 言われた言葉の例 | 名簿での扱い |
|---|---|---|
かけないで | 「もう電話しないで」「名簿から消して」 | すべての商品で外し、「かけない一覧」へ |
この商品はいらない | 「その商品は結構です」 | 同じ商品の勧誘では外す |
担当が違う | 「その件は本社です」 | 番号と宛先を直す（断りではない） |
番号違い | 「そういう者はいません」 | 名簿から外し、出どころに知らせる |
迷ったときは、扱いの重い区分（かけないで）に寄せて記録します。軽い区分に入れて後でかけ直すより、苦情や信用の低下を避けられます。
その日のうちに名簿へ戻す
記録を名簿に戻すのは、その日の電話が終わったときと決めます。翌日に回すと、その間に別の担当が同じ相手にかけてしまうことがあります。名簿には、次の欄を用意しておきます。
名簿に用意する欄
断りの区分（上の表の4つ）
断られた日と、対象の商品
記録した担当者の名前
「かけない」の印（印のある行は電話の一覧に出さない）
相手の情報を名簿から消してしまうと、新しく入れた名簿に同じ相手がいても気づけません。電話番号と断られた日は「かけない一覧」に残し、照合に使います。
複数の人が同じ名簿を使う場合は、戻す人を1人に決めるか、各自が戻した後に件数を声に出して確かめる形にすると、戻し忘れに気づけます。その日の断りの件数と、名簿に印が付いた件数が一致していれば、戻し漏れはありません。
新しい名簿を入れるときの照合
新しい名簿を使う前のチェック
新しい名簿の電話番号を、「かけない一覧」と突き合わせたか
番号の書き方（ハイフンの有無・全角半角）をそろえてから突き合わせたか
一致した相手を、電話の一覧から外したか
名簿の出どころと受け取った日を記録したか
外に頼んでいる先にも、最新の「かけない一覧」を渡したか
番号の書き方がそろっていないと、同じ番号でも一致しないことがあります。照合の前に、数字だけの形にそろえておくのがこつです。
営業の電話を外に頼むときは、断りの記録をどの区分で、いつ、どの形で受け取るかを、頼む前に取り決めます。受け取った記録を自社の名簿にも戻せば、社内からかける電話でも同じ相手を外せます。
よくある質問
Q. 「いりません」と言われた相手に、時期を変えてかけ直すのはどうですか。
A. 個人のお客様への電話勧誘販売では、特定商取引法で、契約しない意思を示した相手への勧誘の継続や再勧誘が禁じられています。断りの記録を名簿に残し、同じ商品の勧誘でかけ直さない扱いにします。
Q. 会社あての営業電話にも、同じ決まりがかかりますか。
A. 営業のため、または営業として結ぶ契約は、電話勧誘販売の決まりの対象から外れます。それでも、断られた相手にくり返しかけることは信用を損なうため、同じように記録して外す運用にしておくと安心です。
Q. 断られた相手の情報は、名簿から消してしまえばよいですか。
A. 消してしまうと、新しく入れた名簿に同じ相手がいても気づけません。名簿から外す一方で、電話番号と断られた日を「かけない一覧」として残しておくと、照合に使えます。
Q. 電話を外に頼んでいる場合、断りの記録はどうやって受け取ればよいですか。
A. 1件ごとに決まった区分で記録してもらい、日ごとか週ごとに一覧で受け取ります。受け取った一覧を自社の名簿にも戻す担当と日を、頼む前に決めておきます。
まとめ
断りの言葉は、次の扱いが決まる区分で記録します。
記録はその日のうちに名簿へ戻し、「かけない」の印を付けます。
新しい名簿は、使う前に「かけない一覧」と照合します。
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