AIに聞かれてもお店が答えられるように：「よくある質問」の書き方と、載せる場所の3つ
お客様が実際に電話で聞いてくることを、1問1答で書いて、ホームページと地図の情報にそろえる
検索の画面で、AIがまとめた答えが先に表示される場面が増えてきました。「近くで駐車場のあるカフェは」「予約なしでも入れるか」といった質問に、AIはお店のホームページや地図の情報から答えを組み立てます。そのときお店の側に答えが書かれていなければ、正しく紹介してもらえません。この記事では、AIに聞かれても答えられるように、「よくある質問」を書く手順を整理します。
答えの材料は、お店が出している情報
AIを使った検索は、ホームページや地図サービスなど、インターネット上にある情報をもとに答えをつくります。お店について聞かれたとき、駐車場や予約、支払い方法の情報がどこにも書かれていなければ、答えはあいまいになったり、古い情報が使われたりします。
なお、検索の大手は2023年8月に、よくある質問の情報を検索結果に大きく表示する扱いを、政府や健康の分野のよく知られたサイトに限ると発表しました。つまり「検索結果で目立たせるための技」としてではなく、お客様とAIが答えを見つけるための情報として書くのが、いまの考え方です。
出典：検索の大手の公式ブログ（2023年8月8日の発表）https://developers.google.com/search/blog/2023/08/howto-faq-changes?hl=ja
質問は「電話で聞かれたこと」から集める
よくある質問の材料は、お店の中にあります。2週間ほど、電話や店頭で聞かれたことを書き留めると、多い質問が見えてきます。
分野 | よく聞かれる質問の例 |
|---|---|
来店 | 駐車場はあるか／最寄りの駅から何分か／車いすで入れるか |
予約 | 予約なしで入れるか／何人まで入れるか／当日の予約はできるか |
支払い | カードや電子マネーは使えるか／領収書は出るか |
中身 | 子どもと一緒でもよいか／持ち帰りはできるか／アレルギーの相談はできるか |
答えの書き方の型
型は、「結論を一文目に → 数字や条件 → 例外」の順です。たとえば「駐車場はありますか」なら、「店の前に3台分の駐車場があります。満車のときは、近くの有料の駐車場をご利用ください」のように書きます。ここでの台数は書き方の例です。
載せる場所の3つと、そろえる点検
情報をそろえる点検（月に1回）
営業時間・定休日が3か所で同じか
駐車場・支払い方法の答えが同じか
季節で変わる営業の案内が、古いまま残っていないか
電話番号と住所の書き方がそろっているか
よくある質問は、一度書いたら終わりではありません。新しい質問が増えたら足し、変わったことは直していきます。Googleマップの情報や投稿を続けて整えるのが難しいときは、いまの掲載の状況を書き出したうえで、外の手を借りる方法もあります。
よくある質問
Q. よくある質問は、何問くらい書けばよいですか。
A. まずは電話でよく聞かれることを5〜10問ほど書くところから始めます。数を増やすより、答えが具体的で、ほかに載せている情報と食い違っていないことのほうが大切です。
Q. よくある質問を書けば、検索で上に出ますか。
A. 書いただけで順位が上がるとは限りません。ただ、お客様が知りたいことに答える情報が整っていると、お店を選ぶ人にとってわかりやすくなり、問い合わせの手間も減らせます。
Q. 営業時間が変わったときは、どこを直せばよいですか。
A. ホームページ、Googleマップの店の情報、よくある質問の答えなど、営業時間を書いている場所をすべて直します。書いている場所を一覧にしておくと、直し漏れを防げます。
Q. 答えに「お問い合わせください」と書くのはよくないですか。
A. 決まっていないことや人によって違うことは、そう書いて構いません。ただ、答えられることまで「お問い合わせください」にすると、お客様もAIも答えを見つけられなくなります。
まとめ
AIはお店が出している情報から答えをつくるため、答えを書いておくことが出発点です。
質問は電話や店頭で聞かれたことから集め、結論を一文目に書きます。
ホームページ・Googleマップ・店頭の3か所の答えをそろえます。
この記事に関連するサービス
店舗集客サポート（Googleマップ・AI検索への情報発信）
お店の情報をGoogleマップやAI検索で見つけてもらいやすくするため、投稿の発信を続けるための店舗集客サポートをご提供しています。いまの掲載の状況をうかがったうえで、続けやすい形をご案内します。
関連するコラム
口コミは数より「最近」：投稿と返信を続ける月4回の段取り
お店の情報発信を外に任せるとき：任せること・自分でやること・頼んではいけないこと
Googleマップの「設備・サービス」欄を埋める：駐車場・支払い方法・バリアフリーで選ばれる
コメント