夏の通販の電話、繁忙期の前に「時間帯の数字」で受け口を決める：山・肩・谷の3つに分けて手を打つ

去年の夏の着信を1時間ごとに並べると、どの時間をどこで受けるかが決まる

写真はイメージです

夏は、贈り物の時期や、夏のセール・新商品のお知らせの発送が重なり、通販の電話窓口に電話が集まりやすい季節です。混み合ってから慌てないために、繁忙期の前に決めておきたいのが、どの時間の電話を、どの受け口で受けるかです。この記事では、去年の夏の数字を時間帯ごとに並べ、受け口を決める手順を整理します。

去年の夏の着信を1時間ごとに並べる

電話の機器や番号の管理の画面で、去年の同じ時期の着信を1時間ごとに出します。1日の平均でかまいません。

60÷20＝3倍、60＋50＝110本。数字は仕組みを説明するための仮の値です。

並べると、同じ1日でも時間によって着信が数倍違うことがわかります。お知らせを発送した翌日以降は山がさらに高くなるため、発送日の後の数日だけ別に並べておくと備えやすくなります。

山・肩・谷に分ける

1時間ごとの着信と、受けられた割合（受けられた本数÷着信の数）を並べ、時間帯を3つに分けます。

区分	目安	受け口の決め方
山	着信が多く、受けられた割合が下がる時間	いつもの受け口に加え、受けきれない分を外の窓口や別の端末に回す
肩	着信はやや多いが、受けられた割合は保てている時間	複数の端末で同時に鳴らし、出られる所で受ける
谷	着信が少ない時間	いつもの受け口で受け、山の時間の折り返しをまとめて行う

席の数ではなく、時間帯ごとの着信の数から受け口を考えます（写真はイメージです）

谷の時間を「折り返しの時間」と決めておくと、山の時間に受けきれなかった電話にも、その日のうちに対応できます。

受けられた割合で、山と肩を分ける

着信の数だけでは、山と肩の区別がつきません。たとえば10時台に60本の着信があり、受けられたのが42本なら、受けられた割合は70%です。15時台に30本の着信があり、27本を受けられたなら90%です（仮の数字）。着信が多いうえに割合が下がっている10時台は山、着信はやや多くても割合を保てている15時台は肩と分けます。割合がどのくらいまで下がったら山とするかは、去年の夏の数字を見て店ごとに決めます。曜日によって山の位置がずれる窓口では、曜日ごとに並べておくと見落としが減ります。

受け口を決める手順

繁忙期の前に受け口を決め、繁忙期の間は数字で確かめます。

受け口を決めるときのチェック

• 山の時間に、受けきれない電話を回す先が決まっているか

• 回す先に、注文の多い商品の答え方を1枚で渡したか

• 折り返しの受け付けをする時間（谷）を決めたか

• お知らせやチラシに、比較的つながりやすい時間を書いたか

• 最初の音声の案内が長すぎないか

お知らせの発送の日を分けるのも、一つの方法です。地域や名簿の区分ごとに数日ずらすと、山が低くなり、受け口を広げる時間を短くできます。

北海道の夏の贈り物を扱う通販では、短い期間に電話が集まりやすくなります（写真はイメージです）

繁忙期の間に見る数字

繁忙期に入ったら、毎日、山の時間の着信の数と受けられた割合だけを見ます。去年の山と比べて着信が多い日は、翌日の山の時間に回す先を早めに広げます。夏が終わったら、時間帯の数字と決めた受け口を並べて振り返り、翌年の準備の出発点にします。0120の番号で受けている窓口なら、このとき請求の内訳もあわせて見ておくと、次の夏の相談の材料がそろいます。

よくある質問

Q. 去年の時間帯ごとの数字が残っていません。

A. 電話の機器や番号の管理の画面に、着信の履歴が残っていることがあります。残っていなければ、今年の繁忙期の前の2週間だけでも、1時間ごとの着信の数を数えておくと、山の位置の見当がつきます。

Q. 夏の繁忙期だけ、受け口を広げることはできますか。

A. 電話の受け付けを外に頼む形なら、時期や時間帯を決めてお願いすることができます。時間帯ごとの着信の数があると、どの時間にどのくらいの電話を受けてもらうかを相談しやすくなります。

Q. 「受けられた割合」は、どう計算しますか。

A. その時間に受けられた本数を、その時間の着信の数で割ります。着信100本のうち80本を受けられたなら80%です。山の時間ほど下がりやすいので、時間帯ごとに出します。

Q. 案内の音声は、どこを直せばよいですか。

A. 最初の案内が長いと、山の時間に待つお客様が増えます。番号を押して選んでもらう項目を少なくし、注文の電話を先に受けられるようにするなど、短くする工夫から始めます。

まとめ

1. 去年の夏の着信を1時間ごとに並べ、山の位置を確かめます。

2. 時間帯を山・肩・谷に分け、それぞれの受け口を決めます。

3. 繁忙期の間は、山の時間の着信と受けられた割合を毎日見ます。

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