電話の記録の要約をAIで作る：聞き漏れを減らす「4つの欄」の型と、入れない情報
AIに任せるのは整える作業まで。約束と期限は、人が最後に確かめる
電話を受けた後のメモは、人によって書き方がばらばらになりがちです。期限が抜けている、誰が何をするのかが書かれていない、という記録が後で困りごとの種になります。生成AIを使うと、メモを決まった型に整えることができ、抜けている項目にも気づきやすくなります。この記事では、要約の型と、個人情報を入れないための決まり、人が確かめる手順を整理します。
電話のメモで起きやすい聞き漏れ
後で困りやすい抜け
いつまでに折り返すか、いつまでに届けるか（期限）
相手の要望の数や量（「いくつ」「何箱」）
こちらが約束したこと（見積もりを送る、担当から連絡する等）
次に誰が何をするか
相手が困っていること・急いでいる理由
こうした抜けは、メモを書くときの「型」がないことで起きやすくなります。AIに型を渡して整えてもらうと、空いた欄がそのまま聞き漏れのしるしになります。
要約の型は「4つの欄」
欄 | 書くこと | 空いていたら |
|---|---|---|
用件 | 何についての電話か（一行で） | 電話の目的を相手に確かめ直す |
相手の要望 | 数・量・時期・困っていること | 数や時期を聞き漏らしている |
こちらの約束 | 何を、いつまでにするか | 期限のない約束になっている |
次にすること | 誰が、何をするか | 担当が決まっていない |
AIへの頼み方の例
「次の電話のメモを、用件・相手の要望・こちらの約束・次にすることの4つの欄にまとめてください」
「メモに書かれていないことは書き足さず、わからない欄は『記載なし』としてください」
「数字と日付は、メモに書かれたとおりに写してください」
2番目の頼み方が大切です。AIは、もっともらしい内容を補ってしまうことがあります。書かれていないことは書かないと頼んでおくと、空いた欄が聞き漏れとして見えるようになります。
入れない情報を先に決める
個人情報保護委員会は2023年6月、生成AIのサービスに個人情報を含む内容を入れる場合は、利用の目的の範囲内かを十分に確かめるよう注意を呼びかけています。電話のメモには、名前や電話番号、住所などが含まれやすいため、使い始める前に決まりを作っておきます。
出典：個人情報保護委員会の発表（2023年6月）「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等」
どの情報を入れてよいかは、使うAIのサービスの条件によっても変わります。入れた内容が学習に使われない設定や契約になっているかを、社内で確かめてから使い始めます。
人が確かめる手順
最初の数週間は、AIの要約と元のメモを並べて、どんな取り違えが起きやすいかを記録しておくと、頼み方を直す材料になります。社内で使い始めるときの決まりづくりや、頼み方の工夫は、外の相談の窓口を使って整えることもできます。
よくある質問
Q. 電話の録音をそのままAIに入れてもよいですか。
A. 録音には、相手の名前や電話番号、住所などが含まれることが多くあります。入れてよい情報の範囲と、使うAIのサービスの条件（入れた内容が学習に使われるかどうか）を社内の決まりで先に確かめ、範囲の外の情報は伏せてから使います。
Q. AIの要約が間違っていることはありますか。
A. あります。数字や日付、固有の名前を取り違えたり、話していないことを書き足したりすることがあります。そのため、約束と期限の欄は、電話を受けた人が元のメモと見比べて確かめてから記録に残します。
Q. 要約の型は、どの電話にも同じものを使えますか。
A. 4つの欄はどの電話にも使えますが、注文の電話なら商品と数、修理の電話なら症状と場所のように、用件に合わせて欄を一つ足すと使いやすくなります。
Q. 誰が要約を作るのがよいですか。
A. 電話を受けた本人が、通話の直後に作るのがいちばん確かです。話した内容を覚えているうちに、AIの要約と自分の記憶を見比べられるためです。
まとめ
要約は用件・要望・約束・次にすることの4つの欄にそろえます。
AIには書かれていないことは書かないと頼み、空いた欄を聞き漏れのしるしにします。
相手が特定できる情報は入れず、約束と期限は本人が確かめます。
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