通販のお得意様を見分ける3つの物差し：最後に買った時期・回数・金額で名簿を分ける
全員に同じ案内を送るより、名簿を4つに分けて、電話をかける相手と話す中身を変える
通販の名簿には、毎月のように買ってくださるお客様もいれば、一度きりのお客様、以前はよく買っていたのに最近は注文がないお客様もいます。全員に同じ案内を送ったり、同じ順番で電話をかけたりすると、手間のわりに成果が上がりません。この記事では、最後に買った時期・回数・金額の3つの物差しで名簿を分け、電話の使い方を変える方法を整理します。
3つの物差し
物差し | 見るもの | 点数の区切りの例 |
|---|---|---|
最後に買った時期 | いちばん新しい購入日 | 2か月以内＝3点／半年以内＝2点／それより前＝1点 |
買った回数 | これまでの購入の回数 | 5回以上＝3点／2〜4回＝2点／1回＝1点 |
買った金額 | これまでの購入の合計 | 上位2割＝3点／中ほど＝2点／下位＝1点 |
区切りは、商品をくり返し買う間隔に合わせて決めます。健康食品のように毎月届ける商品と、年に一度の贈り物の商品では、「最近」の意味が違うためです。初めは粗く区切り、使いながら直していきます。
名簿を4つに分ける
4つのうち、電話をかける価値が大きいのは、離れかけとはじめてのお客様です。離れかけのお客様は、何か理由があって注文が止まっていることが多く、その理由を聞けるのは電話ならではです。
仮の数字で名簿を分けてみる
全員に電話をかけるのは大変でも、最初の対象を60人に絞れば、1日10人で6日です。対象を絞ると、1件ごとにていねいに話を聞く時間が取れます。
点数を付けるときの注意
金額の物差しは、商品の値段の幅が大きい通販では、1回の高い買い物でお得意様に見えてしまうことがあります。その場合は、回数と時期を先に見て、金額は同じ点数の中で順番を決めるときに使うと、見誤りが減ります。また、点数は一度付けて終わりではなく、月に一度など決まった時期に付け直します。先月お得意様だった方が、今月は離れかけに移っていることもあるため、移った方を早く見つけることが、名簿を分ける一番の目的です。
電話で何を話すか
分けた相手ごとの電話の目的
離れかけ：使い心地や、注文が止まった理由をうかがう（売り込みから入らない）
はじめてのお客様：届いた商品の使い方で困っていないかを確かめる
お得意様：日ごろのお礼と、お届けの不便がないかをうかがう
どの相手でも：電話を望まない申し出は記録し、次からかけない
聞いた理由は、そのまま記録して集計します。「量が多すぎる」「届く間隔が合わない」といった声が多ければ、商品や届け方を直す材料にもなります。名簿の分け方と、電話で聞いた声の記録の形を決めてから外の電話窓口に頼むと、報告の数字も比べやすくなります。
よくある質問
Q. 点数の区切りは、どう決めればよいですか。
A. 商品をくり返し買う間隔をもとに決めます。たとえば、2か月に一度買う商品なら、最後の購入が2か月以内・半年以内・それより前、のように区切ります。初めは粗く分けて、使いながら直していきます。
Q. 表計算の道具がなくても、分けられますか。
A. 受注の記録から、お客様ごとの最後の購入日・回数・合計額を書き出せれば、手作業でも分けられます。件数が多いときは、受注の仕組みに集計の機能がないかを確かめます。
Q. 離れかけたお客様に電話をすると、迷惑に思われることはありますか。
A. 売り込みの電話ではなく、商品の使い心地をうかがう、お届けの不便がないかを確かめる、といった目的にすると、受け取り方が変わります。電話を望まない方の申し出は記録して、次からかけないようにします。
Q. 名簿を分けて使うときに、気をつけることはありますか。
A. 名簿を集めたときに示した利用目的の範囲で使うことが前提です。電話でのご案内に使うことを示しているかを、先に確かめておきます。
まとめ
名簿は最後に買った時期・回数・金額の3つで点数を付けます。
電話の価値が大きいのは離れかけとはじめてのお客様です。
対象を絞り、売り込みではない目的で話を聞きます。
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