通販のお客様対応を外に任せるときの、引き継ぎ書類
商品・お届け・よくある質問・お断りの扱いを、一冊にまとめる
通販のお客様への電話を外部に任せるとき、最初の数週間の対応の質は、引き継ぎの書類で大きく変わります。社内では当たり前になっている商品の説明やお届けのきまりも、外部の担当者にとっては初めて聞くことばかりです。この記事では、通販のお客様対応を外に任せるときに用意したい引き継ぎ書類の項目と、作り方を整理します。
引き継ぎ書類の全体像
まとめる内容 | 中身の例 |
|---|---|
会社と商品 | 商品の特徴、使い方、よく一緒に買われる物 |
ご注文とお届け | 受付の締め時間、お届けまでの日数、日時の指定 |
お支払い | 使える支払いの方法、請求書の送り方 |
よくある質問 | 実際に多い質問と、答え方 |
返品・解約・お断り | 条件と手続き、連絡を控える方の扱い |
社内への引き継ぎ | 答えられない質問の回し先、急ぎの連絡の方法 |
すべてを最初から完璧にそろえる必要はありません。担当者が電話中に迷ったとき、どこを見ればよいかが分かる構成にすることが先です。
作り方の流れ
よくある質問は、社内で想像して作るより、実際のお問い合わせの記録から拾うほうが役に立ちます。直近数か月の問い合わせを分類し、多いものから順に答え方を書きます。
見落としやすい項目
引き継ぎ書類で見落としやすいこと
答えてはいけないこと（効果の約束、値引きの判断など）
担当者の判断で決めてよいことと、社内に回すことの線引き
お客様が怒っているときの、社内への連絡の方法
連絡を控えてほしいと言われた方の記録の仕方
書類を直した日と、直した内容
とくに「答えてはいけないこと」と「判断の線引き」は、社内では暗黙のうちに共有されていることが多く、書類から抜けがちです。商品の効果を約束するような言い方をしないなど、言葉の決まりも書いておきます。
任せた後も、書類を育てる
任せ始めてからの最初の1か月は、担当者から上がる質問を毎週まとめ、書類に足していきます。電話の記録を見ると、書類のどこが分かりにくいかも見えてきます。
あわせて、商品やきまりが変わるときの連絡の流れも決めておきます。新しい商品の発売、お届けの日数の変更、キャンペーンの開始など、お客様からの質問が増える出来事は、社内で決まった時点で外部の担当者にも伝えます。お客様のほうが先に知っていて、担当者が答えられない、という状況を避けるためです。
人件費の単価が上がる時期には、社内で続けるか、外部に任せるかを見直す事業所も増えます。8月のコラムで取り上げたように、費用を1時間や1件あたりにそろえて比べると、判断しやすくなります。
書類の形を決めておく
引き継ぎ書類は、紙でもデータでも構いませんが、担当者が電話をしながら引ける形にしておくことが大切です。項目ごとに見出しを付け、目次から目的の所にすぐ移れるようにします。よくある質問は、質問の言葉をお客様の言い方に近づけておくと、電話中に探しやすくなります。書類が厚くなりすぎたら、よく使う所だけを一枚にまとめた早見表を別に作るのも一つの方法です。
よくある質問
Q. 引き継ぎ書類は、どのくらいの量が必要ですか。
A. 量より、担当者が迷ったときに引ける形になっているかが大切です。最初は商品・お届け・よくある質問の3つから始め、実際の電話で出た質問を足していきます。
Q. 社内で使っている資料をそのまま渡してもよいですか。
A. 社内の言葉や略語が多いと、外部の担当者には伝わりにくくなります。そのまま渡す場合も、用語の説明を一枚付けておくと、読み違いを減らせます。
Q. お客様の個人情報は、どう受け渡せばよいですか。
A. 受け渡しの方法、見られる人の範囲、保管と消去の方法を、契約の前に取り決めます。書類の中には、個人情報そのものではなく、扱いのきまりを書きます。
Q. 書類は、一度作れば終わりですか。
A. 商品の追加やお届けのきまりの変更があれば、書類も直します。直した日と内容を書類の最初に書いておくと、担当者が最新の版を使っているかを確かめられます。
Q. 任せ始めの時期に、社内でしておくことはありますか。
A. 外部の担当者から質問が来たときに、すぐ答えられる窓口の人を決めておきます。最初の数週間は質問が多くなるため、答える時間をあらかじめ確保しておくと立ち上がりが早くなります。
まとめ
引き継ぎ書類は商品・お届け・よくある質問・お断りの扱いを中心にまとめます。
よくある質問は実際のお問い合わせの記録から作ります。
答えてはいけないことと判断の線引きも書いておきます。
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