架電リストの鮮度：古い名簿で電話をかけると何が起きるか
つながらない・担当が違う・お断りの方にかけてしまう、を防ぐ
営業の電話や、通販のお客様への電話では、名簿（架電リスト）の質が結果を大きく左右します。数年前に作った名簿をそのまま使うと、つながらない番号、担当者の異動、すでにお断りを受けた相手への電話が増え、時間も会社の印象も損ねてしまいます。この記事では、名簿の鮮度が落ちると何が起きるかと、手入れの手順を整理します。
古い名簿で起きること
起きること | 影響 |
|---|---|
番号が使われていない | 電話の時間がむだになる |
移転・廃業 | 別の相手につながり、迷惑をかける |
担当者の異動・退職 | 話が通じず、取り次ぎに時間がかかる |
お断りの記録が抜けている | 連絡を控えるべき相手に電話し、印象を損ねる |
なかでも影響が大きいのが、お断りの記録が名簿に反映されていないことです。電話をかけた担当者に悪気がなくても、相手からは「何度言っても伝わらない会社」と受け取られます。
個人情報保護法の考え方
個人の名簿を扱う場合、個人情報保護法は、利用目的の達成に必要な範囲で、個人データを正確かつ最新の内容に保つこと、利用する必要がなくなったときは遅滞なく消去することを、事業者の努力義務として定めています（第22条）。
個人情報保護委員会のガイドラインでは、入力するときの確認、誤りを見つけたときの訂正、記録の定期的な更新、保存期間の設定などを例に挙げています。一方で、すべてを常に最新にする必要はなく、利用目的に応じた範囲で足りるとされています。
出典：個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/guidelines_tsusoku/
名簿の手入れの手順
大切なのは、電話の結果を名簿に戻す流れを作ることです。電話の記録と名簿が別々に管理されていると、記録はあるのに名簿が古いまま、ということが起きます。
電話の結果は、次のような分類で残しておくと、名簿に戻しやすくなります。「つながった」「不在」「番号が使われていない」「別の会社・別の方につながった」「お断り」「今後の連絡は不要」。このうち「番号が使われていない」「今後の連絡は不要」は、次に電話する前に名簿へ反映しておきます。不在が何度も続く番号は、時間帯を変えてかけ直す、ほかの連絡の方法を探す、といった扱いを決めておきます。
電話をかける前のチェック
名簿を使う前に
名簿をいつ作り、最後にいつ更新したか
前回の電話の結果（お断り・番号違い）が反映されているか
名簿の入手の経緯と、利用の目的が合っているか
使い終わった名簿の保管と処分の方法が決まっているか
名簿の手入れは地味な作業ですが、つながる電話の割合と、お客様からの信頼の両方に効いてきます。
名簿を新しく作ったり、ほかから受け取ったりしたときは、使い始める前に、重複している番号や明らかに古い情報がないかを確かめます。最初に手入れをしておくと、電話を始めてからの手戻りが少なくなります。
よくある質問
Q. 名簿は、どのくらいの頻度で見直せばよいですか。
A. 使い方によって違いますが、電話をかける前に、少なくとも前回の更新からの期間と、お断りの記録が反映されているかを確かめます。長く使っていない名簿は、使う前にまとめて手入れします。
Q. つながらなかった番号は、すぐ消してよいですか。
A. 一度つながらなかっただけでは、留守や一時的な事情のこともあります。何度か時間を変えてもつながらない、番号が使われていないと案内された、などの記録をもとに扱いを決めます。
Q. 買った名簿や、もらった名簿を使ってもよいですか。
A. 名簿の入手の経緯や、利用の目的が法令に沿っているかを確かめる必要があります。個人の名簿を扱う場合は、とくに慎重に、社内の決まりに沿って判断します。
Q. 名簿の手入れを外部に任せることはできますか。
A. 電話の業務と一緒に、つながらなかった番号やお断りの記録を名簿に反映する作業まで任せる方法もあります。その場合は、名簿の受け渡しと管理の方法を、前もって取り決めます。
Q. 法人の名簿でも、手入れは必要ですか。
A. 会社の代表番号や担当者の名前も、移転や異動で変わります。法人の名簿でも、電話の結果を反映し、使う前に更新の日付を確かめることで、むだな電話を減らせます。
まとめ
古い名簿は、むだな電話とお客様の不快感につながります。
個人データは正確かつ最新に保つ努力が求められています。
電話の結果を名簿に戻す流れを作ります。
この記事に関連するサービス
インサイドセールス・通販のお客様への電話（電話業務の外部委託）
営業の電話（インサイドセールス）や、通販のお客様へのお電話をお引き受けしています。CLARXは2021年7月にプライバシーマークを取得し、お預かりする名簿を社内の決まりに沿って管理しています。
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